Il Marketing al Ristorante

Il Neuromarketing è un ramo delle neuro economie è una disciplina che accorpa il marketing tradizionale (economia) con la neurologia (medicina) e la psicologia (scienze comportamentali) e si prefigge di capire cosa accade nel cervello in risposta ad alcuni stimoli relativi a prodotti, marche o pubblicità con l’obiettivo di determinare le strategie che spingono all’acquisto.

Che Cos’è il Marketing per un ristorante

E’ un processo che pianifica e realizza la progettazione, la promozione, la politica dei prezzi, la creazione e distribuzione di prodotti e servizi con l’intento di creare mercato e soddisfare l’esigenze di individui, società e imprese. E’ Il Visual merchandising: sono le tecniche e strategie commerciali per trasformare l’esposizione in vendita.

Come Funziona il Conscio e l’Inconscio nella Vendita

Il conscio è quella situazione mentale che ci permette di avere una consapevolezza di noi stessi e del proprio rapporto con l’ambiente che ci circonda è situato in buona parte nell’emisfero sinistro. L’inconscio indica tutte quelle attività mentali che non sono presenti nella coscienza, è collocato nella parte destra dell’emisfero e rappresenta il 95 % delle potenzialità del cervello lasciando solo il 5 % all’emisfero sinistro, l’inconscio svolge attività mentali estremamente importanti basti pensare che regola il battito cardiaco, la funzionalità dei reni, rappresenta il nostro istinto, pensieri, emozioni e comportamento. Nel dettaglio vediamo la differenza fra i due emisferi:

EMISFERO SINISTRO

• Razionale
•  Pratico
• Logico
• Lineare
• Analitico
• Matematico

EMISFERO DESTRO

• Emotivo
• Creativo
•  Immaginativo
•  Intuitivo
•  Olistico
• Allargato

Conoscere il Cliente con le Domande Aperte e Chiuse

• Le domande chiuse sono quelle alle quali sostanzialmente si può rispondere con un Sì o con un No, questo genere di domanda inizia sempre con un verbo, e, se formulate opportunamente possono far ottenere un consenso di massima che può rafforzare la successiva fase della comunicazione. Se invece fornisce un riscontro negativo, è comunque sempre possibile cercare di recuperare e orientare a nostro beneficio la comunicazione mediante la domanda. Dunque, porre una domanda chiusa che presuppone probabilmente un Sì (ad esempio: “Lei è naturalmente d’accordo che…”)  ci pone in una posizione di forza per la domanda successiva. Di contro, le domande aperte sono quelle che permettono una vasta gamma di risposte nella controparte.

• Le domande aperte iniziano con un avverbio (es. Perché? Come? Cosa? Descrivi? Racconta?), e hanno lo scopo principale di raccogliere delle informazioni utili dall’interlocutore, o influenzare lo stesso attraverso ciò che ci rivelerà.

Saper comunicare non vuol dire solamente saper parlare ma anche saper ascoltare !!!

• La comunicazione utilizza il linguaggio (comunicazione verbale) e il comportamento (comunicazione non verbale)
• La comunicazione verbale utilizza le parole, essere chiari, non devono esserci vuoti nel discorso e nemmeno eccessi di parola
• La comunicazione non verbale è formata dai gesti, le espressioni del volto, l’aspetto fisico, la postura, l’orientamento e le distanze nello spazio, l’abbigliamento, i cinque sensi
• La comunicazione non verbale linguaggio del corpo rappresenta il 55%
• Il 38% è rappresentato dagli aspetti paraverbali tono, ritmo, timbro della voce
• Mentre solo il 7% è rappresentato dalle parole pronunciate

Si può quindi affermare che lo scambio comunicativo dipende per il 93% dalla comunicazione non verbale, il restante 7% dalle parole

Le Tecniche di Vendita che cosa sono:

Sono un insieme di metodologie impiegate in una trattativa di vendita, una serie di strategie utilizzate da venditori, consulenti, commercianti allo scopo di ottenere il consenso e concludere la cessione o vendita di un prodotto o servizio.

Le più usate:

• Up selling, questa tecnica consiste nel proporre al cliente un prodotto con caratteristiche e costo superiore, nel momento in cui si ha la percezione che la vendita è in fase di chiusura.
• Cross selling questa tecnica di vendita consiste nel proporre al cliente degli accessori direttamente correlati al prodotto scelto nel momento in cui la vendita è stata conclusa.
• Tecnica di presupposizione alla vendita, consiste nel presupporre che il cliente abbia già fatto la scelta, è una tecnica che avviene tramite la formulazione di domande biforcute, se si chiede infatti “Vuole anche del vino col pesce” si focalizza l’attenzione sulla scelta “sì” o “no” se invece si chiede “Vuole ordinare vino bianco o rosso” a questo punto il focus si sposta sul tipo di vino, il fatto che l’ordine venga effettuato è presupposto.

Vendere i nostri prodotti o servizi alla parte inconscia del nostro cliente porterà a risultati decisamente più soddisfacenti

Come scrive il numero di aprile 2008 del Nature Neuroscience il nostro cervello sa già cosa faremo prima che ne acquisiamo consapevolezza addirittura dieci secondi prima di saperlo consapevolmente. I consumatori fanno più errori se hanno più tempo a disposizione perché cedono la parte inconscia al conscio, bisogna sfatare quell’idea che la decisione conscia sia sempre quella giusta, basti pensare che è semplicemente una delle illusioni appunto creata dalla nostra coscienza. Le decisioni istintive sono le migliori nell’80% dei casi.

Ma come facciamo a vendere i nostri servizi o prodotti alla parte inconscia del nostro cliente?

Con le affermazioni, i messaggi subliminali e la persuasione!

• Le affermazioni sono più efficaci se formulate al presente
• Creare le affermazioni in modo affermativo, mai in modo negativo
• Le affermazioni corte sono più facili da pronunciare, risultano migliori e più efficaci per la parte inconscia
• Precise, l’incertezza lascia il dubbio alla parte inconscia
• Ripetere, con la ripetizione l’affermazione si sedimenta più facilmente nell’inconscio
• Emozioni, il venditore deve entrare nella parte e credere in quello che vende, proponendo emozioni nella vendita
• Essere tenaci, insistere e credere in quello che si fa premia sempre

I Messaggi Subliminali

Il termine subliminale deriva dal latino “SUB-LIMEN” sub, sotto, e limen, soglia, cioè “SOTTO La SOGLIA”, in riferimento al confine del pensiero conscio. Con tale termine si intende semplicemente uno stimolo che penetra nella mente umana «al di sotto della soglia dell’apprendimento o della consapevolezza» Quindi il Messaggio subliminale altro non è che l’invio di una informazione destinata a raggiungere una persona a livello inconscio, sono più efficaci quando sono NEGATIVI, spesso riguardano (Sesso, Droga, Morte; Suicidio) si trovano ovunque (cartoni animati, videogiochi, brani musicali, pubblicità) La trasmissione di un messaggio subliminale può avvenire attraverso immagini, testi scritti, suoni che solo apparentemente illustrano un determinato argomento mentre nascondono al suo interno come in un codice cifrato ulteriori frasi o immagini avulse dal contesto iniziale che rimarrebbero inconsapevolmente nella memoria dell’osservatore. Per arte subliminale, si intende l’arte di creare immagini che contengono delle illusioni ottiche, che sono invisibili finché uno non le nota. Il subliminale di effetto, non è tanto quello dei particolari, ma il contenuto dell’intera immagine. I nostri occhi e le nostre orecchie sono bombardati ogni giorno da 400.000 sollecitazioni visive o uditive ma, coscientemente, ce ne rendiamo conto solo di un’esigua percentuale, che va dal 5% al 7%. I messaggi subliminali lavorano sotto il limite di captazione del cosciente e parlano direttamente all’inconscio. L’inconscio, però, non ha, come il conscio, la capacità di analizzare un messaggio e di accettarlo o rifiutarlo; esso può solo ascoltarlo e passarlo in memoria. Di lì, questo passa nel comportamento.

La persuasione è l’arte di modificare l’atteggiamento o il comportamento altrui attraverso uno scambio di idee

Le Tecniche di Persuasione:

La persuasione è l’arte di modificare l’atteggiamento o il comportamento altrui attraverso uno scambio di idee. A differenza di altre maniere di convincimento la persuasione utilizza solamente le parole o il linguaggio del corpo per riuscire a mettere l’interlocutore in uno stato d’animo specifico a cui punta il persuasore. Imparare alcune tecniche di persuasione può anche darvi la possibilità di comprendere se certi metodi sono utilizzati contro di voi. Per esempio uno dei risultati più immediati è quello di capire come abili venditori ed esperti pubblicitari tentino di vendervi prodotti di cui in realtà non avete bisogno.

Alcuni segreti per applicarla

UTILIZZA IL MIX ESPLOSIVO EMPATIA + SINCERITÀ

E’ necessario ascoltare con il cuore oltre che con la mente, imparare a leggere le emozioni degli altri, mettersi nei loro panni, nel momento in cui ci sarà empatia, inevitabilmente si farà strada anche un sentimento spontaneo di fiducia.

ASCOLTA CON ATTENZIONE CHI TI CIRCONDA

Il buon ascoltatore è una sorta di calamita che richiama magicamente gli altri a sé. Generalmente preferiamo parlare anziché ascoltare, convinti che le persone predisposte all’ascolto siano quelle che non hanno nulla di interessante da dire. Osservazione sbagliata! 

L’ascolto attivo è uno degli aspetti più importati della comunicazione: la persuasione efficace nasce proprio dalla capacità di ascoltare, che ovviamente non significa restare in silenzio mentre gli altri parlano. L’ascolto attivo genera buone relazioni private e lavorative, migliorandole nel tempo, ci aiuta a comprendere i pensieri e le emozioni dei nostri interlocutori, e mantiene alta l’attenzione reciproca.

Che cosa puoi fare per dimostrare al tuo interlocutore che lo stai ascoltando davvero:

Non interromperlo;

Non completare le sue frasi;

Non offrire consigli troppo affrettati;

Intervieni nel momento più opportuno;

MANTIENI ALTA L’ATTENZIONE DEL TUO INTERLOCUTORE

Si può ottenere attenzione solo quando c’è interesse

Se vuoi che il tuo messaggio venga ascoltato, devi suscitare nelle persone un interesse sufficiente a tenere viva l’attenzione. Ottenere un livello di interesse costante è molto difficile per un semplice motivo, diversi studi hanno provato che l’arco di tempo nel quale riusciamo restare concentrati su un certo argomento è abbastanza limitato.

• Inizia il discorso con un aneddoto particolare
• Poni domande provocatorie
• Proponi una sessione di brainstorming, questa espressione è entrata nell’uso comune per indicare una modalità di lavoro di gruppo in cui viene sfruttato il gioco creativo dell’associazione di idee: la finalità è fare emergere diverse possibili alternative in vista della soluzione di un problema:
• Racconta le tue esperienze personali
• Fai degli esempi concreti
• Aiutati mostrando delle immagini

PRESTA ATTENZIONE AL LINGUAGGIO DEL CORPO

Fai in modo che il tuo corpo esprima il messaggio giusto. Perché la comunicazione non verbale è così importante? Le interazioni fra gli esseri umani non avvengono esclusivamente mediante la parola e l’ascolto. Anche quando parliamo e ascoltiamo esprimiamo sentimenti ed emozioni attraverso il linguaggio del corpo, assumendo posture e compiendo gesti che trasmettono un forte significato. Il comportamento non verbale condiziona in modo determinante l’impressione che abbiamo degli altri e quella che essi hanno di noi. Se l’interlocutore riscontra coerenza tra le tue espressioni facciali e le parole che pronunci sarà portato a provare nei tuoi confronti un maggior sentimento di fiducia, lasciandosi influenzare più facilmente. Se invece le tue espressioni contraddicono le tue parole, tenderà a chiudersi e ad allontanarsi da te.

Alcune Tecniche Utilizzate:

Confezionare: Se qualcuno vi dicesse “Non pensare ad un elefante” vi risulterebbe difficile obbedire; il termine “elefante” basta a fare comparire nella vostra mente tale immagine, indipendentemente dal contesto. Questo è un esempio banale ma efficace di framing. Tale tecnica è utilizzata sovente da abili politici. Per esempio, durante un dibattito politico sull’aborto, è probabile che denomineranno la loro posizione come “pro-vita” e “pro-scelta” in quanto la parola “pro” ha una connotazione migliore di “anti”. La tecnica del “framing” utilizza in maniera sottile parole cariche di significato per manipolare il punto di vista delle persone.

Per “confezionare” un’argomentazione persuasiva, selezionate parole che evochino immagini (positive, negative o neutrali a seconda dei risultati da ottenere) nella mente delle persone che vi stanno ascoltando. Un ulteriore esempio potrebbe essere il seguente: pensate alla differenza tra la frase “avere un telefono cellulare mi terrà lontano dai guai” e “avere un telefono cellulare aumenta la mia sicurezza”. Valutate quale parola è più efficace nel comunicare il vostro messaggio: se “guai” o “sicurezza”

L’Atteggiamento a Specchio:Comportarsi a specchio significa imitare i movimenti e il linguaggio del corpo della persona che stai cercando di persuadere, agendo in questo modo, creerai empatia tra te e chi ascolta. Puoi imitare i gesti delle mani, inclinarti in avanti o indietro, o copiare i movimenti della testa e delle braccia. Usa questa tecnica in modo discreto e ritarda 2-4 secondi tra i movimenti di chi ascolta e la tua imitazione.

Quantità Limitata: Questa tecnica è utilizzata di frequente dai pubblicitari per rendere l’opportunità di acquisto più appetibile in virtù del fatto che la disponibilità del prodotto terminerà presto. La supposizione è che se un prodotto è scarso, è probabile che sia molto richiesto (acquistane uno subito perchè sta per esaurirsi). Sappiate che questo è un metodo di persuasione al quale veniamo sottoposti di frequente e tenetene conto quando decidete di acquistare qualcosa. Quando ci viene tolta la possibilità di avere una certa cosa la desideriamo di più (l’offerta è disponibile per un tempo limitato) le opportunità ci paiono più desiderabili quando la loro disponibilità è limitata. La maggior parte di noi è più motivata ad agire dal timore di una perdita piuttosto che dalla speranza di un guadagno di pari entità.

Esempi:

• L’offerta è valida solo nel weekend, entro domenica, solo per questa settimana ecc. saldi fine stagione.

• Una pietanza, un dolce superlativo, una bottiglia di vino ricercata ne rimangono un paio di portate, sta per finire!!!!!ve la posso conservare.

Reciprocità: Se riceviamo qualcosa da una persona, automaticamente ci sentiamo in dovere di contraccambiare. Ti sei mai chiesto perché al banco gastronomia in una fiera o in un supermercato spesso ci sono decine di assaggini, il promoter ti offre un caffè o l’assaggio di un drink.

Riproporre questa tecnica offrendo ad un cliente un aperitivo o un entrè all’inizio del pasto può aiutarci a persuadere e indirizzare il cliente.

Scambio: Quando qualcuno fa qualcosa per noi, di solito ci sentiamo in obbligo di restituire il favore. In generale si può affermare che il non poter ricambiare ad un favore o ad un regalo ricevuto, anche se non è stato richiesto, può dar vita ad una sensazione di disagio che alleviamo sdebitandoci. I regali, più di ogni altra cosa, generano in noi un bisogno di voler restituire il favore. Vengono per esempio utilizzati nei supermercati (sotto forma di campioni gratuiti ed assaggi) per aumentare le vendite.

Autorità: Il principio di autorità influisce su molti comportamenti del nostro vivere quotidiano. Prendiamo l’esempio del titolo di studio, quanti di noi dinanzi a un medico di alto livello, a un professore universitario o a una persona titolata tendono a divenire più rispettosi e remissivi. La stessa cosa si può affermare nel caso di una persona con un certo tipo di abbigliamento, come il classico vestito con la cravatta. Il solo vestirsi in maniera elegante può conferire una certa autorità, a prescindere dal resto. Infine, non mancano i casi di “autorità acquisita” grazie a un’auto di grande cilindrata, un orologio di valore, un sito professionale ecc.

Altri aspetti dell’autorità:

• Conoscenza e cultura
• Essere riconosciuti come esperti sull’argomento (il personale deve avere piena conoscenza professionale del proprio ruolo ricoperto)
• Presentazione
• Il vestiario o la divisa (il personale deve avere una divisa impeccabile) e subito riconducibile al ruolo che ricopre

Simpatia Empatia: Di regola preferiamo acconsentire alle richieste delle persone che conosciamo e che ci piacciono gli elementi di una persona che suscita simpatia sono collegate alla somiglianza e alla bellezza. Estremamente importante la creazione di un rapport iniziale con il cliente usando l’arma non verbale più importante IL SORRISO

L’impegno e la Coerenza: L’uomo ha una necessità fondamentale, sentirsi coerente con le proprie idee e decisioni, essere considerato una persona affidabile che mantiene la parola data. Far scrivere le proprie promesse dette. Farsi mandare dal cliente una conferma di partecipazione scritta tramite messaggio o email ad un evento gastronomico, serata a tema ecc. Una tecnica spesso utilizzata dai venditori è quella di stringervi ed agitarvi la mano con foga prima ancora che l’affare sia concluso. Nella testa di molte persone una stretta di mano di quel tipo equivale alla conclusione positiva di un accordo. Con questa tecnica il venditore aumenta le possibilità di concludere la vendita. Un modo di mettere in pratica questa tecnica nella vita di tutti i giorni e’ quella di agire prima di comunicare l’intenzione. Per esempio, se siete fuori casa e desiderate andare a vedere un film ma è probabile che l’altra persona non sia d’accordo, potreste incamminarvi nella direzione del cinema mentre iniziate a discutere sul da farsi. Le probabilità che la proposta venga accettata aumenteranno se state già percorrendo la strada verso la meta che state per proporre.

Tempismo: Le persone sono più consenzienti e soggiogabili quando sono mentalmente affaticate. Prima di chiedere ad una persona qualcosa per la quale una riposta positiva non è certa, prendete in considerazione l’opportunità di attendere finché non si trovino in una situazione di stanchezza psicofisica. Per esempio rimandate la richiesta alla fine della giornata lavorativa, quando incontrate il collega all’uscita. Qualsiasi cosa gli chiediate è probabile che risponda “va bene, me ne occuperò domani”

Loquacità: Quando parliamo, spesso facciamo delle piccole pause ed esitiamo con varie interiezioni. Questi elementi “accessori” del discorso hanno lo spiacevole effetto di farci apparire meno sicuri di noi stessi riducendo la nostra capacità di persuasione. Parlando in maniera più fluida chi vi ascolta sarà persuaso con più facilità da ciò che state dicendo. Mai spazi vuoti in un discorso!!!!!!

Comportamento del Gregge: Ci guardiamo continuamente attorno per determinare il da farsi; abbiamo un bisogno (consapevole o meno) di essere accettati. Imitiamo e siamo persuasi molto più facilmente da qualcuno che apprezziamo o che stimiamo. Un modo efficace di utilizzare questo comportamento a nostro vantaggio è quello di cercare di essere considerati come un leader anche quando non ne abbiamo le caratteristiche. Siate affascinanti e sicuri di voi stessi e le persone daranno grande peso nelle vostre opinioni.

Offrire un bevanda calda: Offrite alla persona che state persuadendo una bevanda calda (te, caffè, cioccolata) mentre le state parlando. La sensazione di calore che si trasmetterà alle loro mani ed al loro corpo può inconsciamente farvi apparire come una persona calda, piacevole ed accogliente. Offrire una bevanda fredda può generare l’effetto opposto. In generale le persone tendono a provare sensazioni di freddo e vanno alla ricerca di cibo e bevande calde quando si trovano in una situazione di disagio.

Contatto: Sia che stiate concludendo un accordo o che stiate proponendo un appuntamento romantico, il contatto (in maniera delicata ed appropriata) può aumentare le possibilità di successo. In ambito professionale e lavorativo è consigliabile evitare il contatto fisico prediligendo piuttosto un “tocco” verbale (rassicurando la controparte per esempio) per evitare spiacevoli malintesi.

Le parole magiche da usare nella vendita di un prodotto o servizio

Nel 1974 due psicologi americani Lotus e Palmer, mostrarono a diversi gruppi di persone uno stesso filmato, in cui 2 auto hanno un incidente. Ad alcune persone venne chiesto secondo loro a che velocità le 2 auto andassero quando si sono urtate e ad altri a che velocità le 2 auto andassero quando si sono scontrate. Le persone del secondo gruppo diedero una risposta di velocità superiore del 20% l’utilizzo di una parola (urtate) al posto di un’altra (scontrate) determinasse risultati diversi pur partendo dalle stesse condizioni. Per qualcuno potrebbe essere cosa di poco conto per altri no. La conclusione di questa breve introduzione è, se applicassimo alla vendita o meglio alle parole che utilizziamo per presentare i nostri prodotti o servizi questa scoperta? Se solo cambiando una parola potessimo ottenere il 20% di fatturato in più? Suonerebbe più interessante.

Nello specifico:

• Il SI: da usare sempre, in risposta soprattutto alle obiezioni che ci vengono mosse, seguite dalle opportune delucidazioni in merito al fatto che quello che viene obiettato in realtà è superabile. Il si è positivo
• REGALO: da usare al posto di GRATIS, va bene anche Evoca qualcosa di importante il regalo, la parola gratis al contrario qualcosa che non ha valore
• NUOVO: accende l’interesse, la curiosità ed è utile per aprire una conversazione e attirare l’attenzione del nostro cliente
• FACILE: dà il senso di semplicità, le persone vogliono cose semplici da usare e che diano risultati, da usare molto spesso
• TU: il venditore dilettante dice: “i nostri clienti” il professionista “dà del Tu”, utilizzare senza paura il TU quando ti rivolgi al cliente, usa pure “nel tuo ufficio, a casa tua, per la tua azienda” è lui il protagonista, devi essere utile a lui non ad altri

Alcune parole magiche da scrivere in un menu

Secondo gli esperti di marketing e comunicazione esistono alcune parole particolarmente efficaci e capaci di indurre la scelta di certi piatti. In Italia le 3 parole con un simile potere sono, per esempio: “mediterraneo” “tradizione” “territorio”

QUANDO APPLICARE LE TECNICHE DI VENDITA AL RISTORANTE

Per poter applicare le tecniche di vendita al ristorante, il personale di sala deve innanzitutto farsi un’idea della clientela, analizzandola e profilandola per esigenze, gusti e provenienza. I momenti salienti per mettere in campo le tecniche di vendita in un ristorante sono tre:

Prima fase: NEI PRIMI 90 SECONDI DAL MOMENTO IN CUI IN CLIENTE RICEVE IL MENU; E’ la fase in cui il cliente è ancora indeciso su cosa ordinare e il cameriere può guidare nel miglior modo la scelta verso determinati piatti. Utilizzare le tecniche di vendita in questa fase può avere più scopi durante l’ordinazione:

• In caso di alta affluenza e di un tavolo numeroso, suggerire al cliente i piatti di facile gestione può avvantaggiare il servizio in cucina velocizzandolo e rendendolo più
• Se avete precise esigenze di vendita della cucina o se proponete il menù del giorno, questa prima fase è il momento ideale per “spingere” sulle referenze che volete smaltire.

Seconda fase: DURANTE IL SERVIZIO; Ci sono accorgimenti che, durante la permanenza del cliente nel vostro ristorante, possono innalzare la percezione della qualità del servizio ed allo stesso tempo aumentare lo scontrino medio. Ne è un esempio l’attenzione che ad un tavolo non manchi mai l’acqua, o il vino o la birra. Infatti, nel caso in cui ci sia una bottiglia d’acqua quasi finita, avvicinarsi al tavolo e finirla di versare chiedendo se i clienti ne gradiscono un’altra, è un gesto di attenzione che viene gradito dal cliente, nonché una proficua tecnica di vendita.

Terza fase: DOPO L’ULTIMA PORTATA; Subito dopo che l’ospite ha terminato l’ultima portata, è importante non far trascorrere troppo tempo tra lo sbarazzo di questa e la richiesta di dolce, caffè, amari e digestivi. Questo è un momento fondamentale in cui il cameriere può applicare le tecniche di vendita ottenendo ottimi risultati, infatti, se i dolci vengono proposti tempestivamente, il cliente non ha raggiunto la sazietà in quanto la digestione non è cominciata. Un abile cameriere, supportato da un buon menù dei dolci, deve utilizzare il suggestive selling con parole calde ed emozionali per concludere la vendita.

Il linguaggio del cliente durante una vendita:

• Se il cliente fa domande è un ottimo segnale, significa che è interessato

• Se rallenta il suo linguaggio verbale ho diventa silenzioso vuol dire che stà riflettendo e razionalizzando sull’acquisto

• Se parla velocemente vuol dire che è entusiasta per quello che stà sentendo

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