Il Servizio in sala è determinante per il successo di un ristorante. È il momento in cui tutto il lavoro fatto dietro le quinte viene esaltato, comunicato e offerto al pubblico. Il modo in cui il cibo viene servito è il passaggio più critico della catena produttiva di un ristorante, un servizio sbagliato può rovinare anche il cibo migliore. Ecco perché non c’è al mondo ristorante di successo che non consideri il servizio l’elemento principale della performance ristorativa. È molto più facile, infatti, che i clienti si ricordino di aver ricevuto un cattivo servizio piuttosto che aver mangiato cibi di bassa qualità. Dopo aver pianificato il menu, arredato il ristorante e progettato la cucina, bisogna pensare al servizio come l’elemento competitivo, come l’aspetto che valorizza il cibo e il menu. Il servizio è l’elemento che più influisce nella formazione del reddito del ristoratore.
Regole per gestire correttamente la sala di un ristorante:
– si ricevono i clienti all’ingresso
– si offre un aperitivo
– le divise del personale sono personalizzate
– si offre sia acqua gassata che naturale (senza chiedere)
– sulla tavola ci sono 4 tipi di pane
– si trovano fiori freschi come “centro tavola”
– i camerieri portano i piatti e sbarazzano con l’ausilio del vassoio
– si serve subito uno stuzzichino (appetizer)
Le procedure di servizio, la gestione delle prenotazioni telefoniche:
Per gestire correttamente la telefonata di prenotazione di un cliente, occorre seguire le medesime procedure che regolano le prenotazioni alberghiere. Se il ristorante ha una receptionist, sarà lei a rispondere al telefono e a gestire i contatti telefonici perché è fondamentale rispondere prontamente, entro il terzo squillo, evitando il rischio di perdere la prenotazione. Una volta agganciato il cliente è importante metterlo a proprio agio chiedendogli con discrezione e gentilezza se ha esigenze particolari (presenza di bambini o di ospiti con precise necessità alimentari.
Quando l’ospite entra ci si dovrebbe porre queste domande:
DOMANDE CHIAVE:
La macchina del cliente è a posto?
È la prima volta che viene da noi?
Chi lo ha mandato?
Ha un impermeabile, un cappotto, una pelliccia?
È infreddolito?/È accaldato?
Teme l’aria condizionata?
Cerca privacy o vuole stare in compagnia?
È un cliente esigente?
Ha fretta o vuole trascorrere una serata tranquilla?
Ha molto appetito?
Dalla capacità di rispondere a queste domande dipende molte volte il successo di una cena e quindi del ristorante.
Essere dei bravi ristoratori significa pensare ad ogni dettaglio, il servizio inizia nel momento in cui il cliente arriva e termina solo quando ha lasciato il ristorante. Visto che il personale non è professionalmente preparato, non basta dire ai camerieri “fate del vostro meglio” o assumere un maître esperto, bisogna imparare a dare loro gli ordini giusti, spiegargli i nuovi gesti e le più recenti procedure Ai ristoratori consigliamo di ascoltare questo suggerimento: il servizio migliore è quello che meglio si adatta al cliente. Sta al ristoratore decidere quale tipo di servizio è il più appropriato per la clientela a cui si rivolge e per il locale in cui si svolge. Qualunque sia lo stile di servizio, ci sono comunque parametri essenziali da rispettare, sono delle semplici regole che si sono affermate nella ristorazione a livello internazionale.
Regole e gestione nella sala al ristorante:
Le sette regole planetarie:
1 Servire (e sbarazzare) le varie portate dalla parte sinistra del cliente, utilizzando la mano sinistra
2 Servire le bevande (e cambiare i bicchieri) dalla parte destra del cliente, utilizzando la mano destra
3 Quando si serve un piatto a tavola, mettere quattro dita al di sotto del piatto e solo il pollice appena sopra il bordo. Non toccare mai l’interno del piatto
4 La posateria va sempre tenuta per i manici
5 I bicchieri vanno presi alla base e i calici per lo stelo.
6 Non sollevare mai i bicchieri per servire le bevande.
7 Non rimuovere i piatti fino a quando tutti i commensali non hanno terminato di mangiare (qualche volta chi ha finito lo segnala con la posizione delle posate)
La dimensione conviviale
Dopo le procedure operative, è il momento di pensare alla convivialità, allo stile del servizio e ai rapporti umani che si stabiliscono tra personale e clienti. Controllare i gesti e i comportamenti dei dipendenti, istruirli, spiegando loro le proprie aspettative rispetto a ciascun ospite è un lavoro da maghi. Se è vero che gli ospiti si aspettano del personale pronto ad aiutarli e informato su ciò che il locale può offrire, allora bisogna addestrare i camerieri. Operazione difficile per i camerieri inesperti ed ora per quelli polacchi, rumeni, albanesi o riminesi, magari poco entusiasti dello stipendio e demotivati verso il lavoro. Per il cliente non c’è cosa peggiore che essere trascurato, incompreso, costretto a gesticolare per richiamare l’attenzione del cameriere. Dimenticare l’ordine di arrivo e servire un ospite arrivato per ultimo crea disagi e lamentele. Ecco, il cameriere non addestrato passa tra i tavoli senza guardare, più preoccupato delle procedure da svolgere che delle precedenze, mentre il cameriere addestrato è in grado di accontentare l’ospite in pochi istanti.
Come evitare queste situazioni?
Nella maggior parte dei casi il segreto stà nell’avere un programma, un copione di ciò che deve accadere. Cosa succede quando il cliente è seduto? Entro quanti minuti viene contattato? Entro quanti minuti riceve uno stuzzichino, l’acqua, il pane, i grissini, il menu? Il cliente seduto a tavola, di solito deve aspettare 5 minuti per capire cosa succederà. È assolutamente necessario entrare in azione all’interno di questo periodo di tempo o almeno dedicargli attenzione, mostrargli che si tiene a lui come ad un ospite gradito. Parola chiave: sorridere! La convivialità è essenziale per soddisfare i clienti, perché non c’è mai un buon piatto, una buona ricetta, senza un buon servizio. Perché i clienti siano accolti bene, perché possano sentirsi a proprio agio, perché l’atmosfera sia gradevole, bisogna addestrare il proprio personale alla convivialità.
Ma che cos’è la convivialità? Conviviale è:
– il proprietario, il cameriere, il cuoco che sorride
– l’attenzione al cliente per capirne i bisogni, i desideri e anche le fissazioni
– l’interpretazione dei messaggi verbali e non verbali dei clienti
– il clima di rispetto tra tutti quelli che servono e/o sono presenti nello spazio dove si svolge il servizio
– mettersi nei panni dei clienti, interpretare le loro aspettative, gestire le emergenze e tamponare ogni imperfezione con gesti e rassicurazioni.
La capacità di vivere il servizio e comunicare nel modo giusto con i clienti vale più di quello che si impara alla scuola alberghiera. Se non si trasferisce al proprio staff di sala la convivialità verso i clienti, e alla cucina la regola quotidiana della flessibilità del servizio, le possibilità di successo si allontanano.
Anticipare i clienti
L’esperienza permette di capire i clienti; bastano pochi dettagli per intuire che tipo di persone sono e cosa si aspettano dal nostro ristorante. Per riuscire ad anticipare le esigenze dei clienti è necessaria l’empatia, ovvero la predisposizione a mettersi nei loro panni e intuire cosa desiderano e come amano essere trattati. Basta pensare a come ci si sente se si è costretti ad andare al ristorante da soli, oppure quando si viene sistemati vicino alla porta del bagno o nel peggior angolo del ristorante. Come può sentirsi un genitore che nota la negligenza del cameriere nei confronti dei propri bambini? Insomma il cameriere deve fare di tutto per capire le emozioni, la rabbia e la felicità dei clienti: per intuire i bisogni dei clienti, bisogna calarsi nei loro panni! Bisogna usare l’empatia! Nel ricevere l’ospite, nel consegnare il menu, nel prendere le ordinazioni si deve fare attenzione, guardarlo negli occhi, ascoltarlo attentamente. È la maniera migliore per scoprire le sue esigenze. È consigliabile ascoltare quello che il cliente dice, osservare come è seduto, cosa indossa, come si comporta e soprattutto guardare ciò che non dice e non fa. Il cliente, pure silenzioso, pure immobile, pure seduto a tavola, parla, osserva, decide e giudica. Imparare a leggere quello che lui comunica è fondamentale: empatia significa capire, discriminare, selezionare. Sicuramente capiterà di trovarsi a servire dei clienti che appartengono a stili di vita diversi e che possono rientrare in queste tipologie:
Il cliente:
… ha fretta,
… ha molto tempo a disposizione,
… non vuole spendere molto,
… vuole far sapere che spende molto,
… è attento alle proposte gastronomiche,
… è disattento alle proposte gastronomiche,
… non riesce a comprendere il menu,
… ha già deciso cosa mangiare,
… è un “capogruppo”,
… è indeciso,
… è un gourmet o è convinto di esserlo.
Si tratta di una decina di casi a cui se ne potrebbero aggiungere molti altri come, ad esempio, la composizione del tavolo. Qui di seguito sono stati riassunti i comportamenti da adottare per aiutare ad anticipare le esigenze dei clienti.
Segnali, indicazioni, interpretazione e comportamento:
Abbigliamento:
GIACCA E CRAVATTA > la maggior parte dei clienti è vestita così, cercare allora i particolari
CASUAL > escono per divertirsi, preferiscono stare allegri informalmente, sono disattenti
VESTITO SCURO, ABITO COMPLETO > può essere un pranzo di lavoro, quindi servizio asettico e formale
ABITI FORMALI E DA CERIMONIA > prepararsi per celebrare: spumanti, champagne, dessert speciali…
OROLOGIO, SCARPE/BORSE > osservare la marca, lo stato, la dimensione
Età:
BAMBINI > tovaglioli extra, bicchieri piccoli, piccoli coni gelato, seggioloni, menu speciali
ADOLESCENTI E RAGAZZINI > bibite e succhi di frutta
GIOVANI ADULTI E RAGAZZI > servizio informale, birra, cibi abbondanti
ADULTI (oltre 40 anni) > approccio tradizionale, deferenza, rispetto, cibi caldi e curati
ANZIANI >porzioni piccole, cibo poco piccante, non amano aspettare, adorano conversare
Gruppi:
GRUPPI SPORTIVI > cibi abbondanti, servizio veloce
GRUPPO DELLO STESSO SESSO > servizio informale, aperto a tutto, i singoli sono disattenti e non sono inibiti
GRUPPI FAMILIARI CON ANZIANI > rispettare le precedenze, usare deferenza e servire attentamente i bambini
ALTRI GRUPPI > in genere hanno prenotato; servire secondo la specifica identità del gruppo.
Non è mai consigliabile schematizzare, incasellare e discriminare, e visto che molte scelte dipendono dallo stile del locale, questi possono essere una prima serie di consigli pratici.
Movimenti del corpo:
IL MENU È CHIUSO > il cliente è pronto per ordinare
GIRA LA TESTA E GUARDA > sta cercando il cameriere
BRACCIA INCROCIATE > servire in fretta, il cliente è impaziente
GUARDA L’OROLOGIO > il cliente è esasperato
Segnali verbali:
IL CLIENTE AMA PARLARE > ascolta e mostra rispetto; se dimostra di saperla lunga, complimentati con lui
IL CLIENTE NON PARLA > mostrati paziente, spiega lentamente, rassicuralo
IL CLIENTE È INCERTO > usa l’arte della suggestione ed enfatizza “le specialità dello chef”
Tono della voce:
ASCOLTA CIO’ CHE DICE > adeguati al tono del cliente
PARLA SOTTOVOCE > il cliente desidera rispetto e deferenza
PARLA A VOCE ALTA > momentanea sottomissione, poi menu guidato del tipo “facciamo noi”
VOCE RILASSATA > sintonizzati
Regole e gestione nella sala al ristorante:
Che cosa pensa il cliente?
Per essere attenti al cliente e ai suoi bisogni occorre osservarlo senza squadrarlo. I suoi pensieri ed i suoi stati d’animo possono essere, di solito, compresi attraverso le espressioni del volto e i gesti. Non è difficile: l’importante è avere la mente aperta e non considerare quell’ospite maleducato o seccatore. Chi è in grado di decifrare i pensieri dei propri clienti? Chi ha addestrato i propri collaboratori ad osservare i segnali che l’ospite invia?
FACCE SORRIDENTI preferisco essere servito da gente serena e allegra. Finalmente l’ho trovata!
FACCE RILASSATE a queste persone piace il loro lavoro.
FACCE TIRATE le cose vanno male in questo locale…speriamo bene.
FACCE POCO CURATE sarà un pregiudizio, ma il personale con la barba lunga mi fa pensare ad un servizio trascurato e stanco. Se a questo si aggiunge che chi lavora è spettinato, non ha lo sguardo vivace, non sorride, si porta le mani alla faccia, in genere mi aspetto un servizio disastroso.
Il cliente come giudica il ristorante?
L’ospite giudica il ristorante sulla base di propri indicatori di qualità. Quali sono?
Ecco alcuni esempi:
MODO DI PRESENTARSI quando il personale è ben pettinato, sbarbato di fresco, ha le unghie a posto, ha una divisa pulita e appena stirata, non ha i tacchi delle scarpe mangiati… e in più sorride, non posso sbagliare, mi trovo in un locale dove riceverò un servizio eccellente.
ATTENTI ALLE MANI anelli e unghie lunghe non sono il massimo per chi serve a tavola. Se poi vedo il personale che punta il dito per indicare, stringe il pugno per l’impazienza allora avverto un senso di disagio ed ho una impressione negativa del locale.
MODO DI MUOVERSI può essere anche pittoresco osservare un cameriere che gesticola, ma è molto meno piacevole notare che chi ti sta servendo trascina i piedi, ciondola e si appoggia ad ogni occasione. Mi piace essere servito da gente in gamba ed efficiente.
GUARDARE NEGLI OCCHI significa sincerità, trasparenza, autorizza la fiducia e mi fido di chi mi guarda negli occhi (è fondamentale, soprattutto quando il cliente reclama o protesta per qualche disservizio).
Come comunicare?
È importante che le occasioni di contatto con il cliente siano sfruttate nel modo più efficace possibile. Per comunicare con i propri ospiti, per capire cosa desiderano, per farli sentire a proprio agio e quindi servirli in modo piacevole, occorre sorridere, rassicurarli e coccolarli. Lo abbiamo ripetuto dieci volte; si comincia appena il cliente arriva: qualunque cosa si stia facendo, receptionist presente o no, con discrezione si lascia tutto e si va sulla porta a dargli il benvenuto! Se i clienti devono attendere perché non c’è il tavolo o stanno aspettando degli amici, anche se si gestisce una modesta trattoria, si fanno accomodare e gli si offre un aperitivo. Se si è al completo e si è certi che non si libererà in breve tempo nessun tavolo, ci si scusa con il cliente e gli si regala un gadget: un ricordino, un menu,un biglietto da visita per sottolineare che si è pronti a “recuperare” e ad accoglierli la prossima volta. Così lo si aiuta a ricordare il ristorante e a dimenticare l’inconveniente. Ottenuto un tavolo, il cliente va curato, consigliato, compreso, rispettato e ringraziato. Attenzione quindi anche al più piccolo dettaglio:
> quando lo si fa accomodare,
> quando si serve l’aperitivo,
> quando si illustra il menu e si prende l’ordinazione,
> quando si porta l’antipasto,
> quando si servono le portate,
> quando gli viene proposto un dessert, un digestivo,
> quando gli si presenta il conto,
> quando si ritira il pagamento (se il cliente paga con la carta di credito, il nome è scritto sulla carta per cui è normale chiamarlo per nome: Grazie signor Rossi),
> quando si porta il resto (le banconote rovinate e sporche si lasciano nel cassetto!),
> quando il cliente si alza (Grazie, quando pensa di tornare signor Rossi?).
Ascoltare, parlare e vendere!
Questo è compito del ristoratore, che deve spiegare e insegnare al suo staff le formule di saluto, il menu, i segnali da mandare all’ospite, le descrizioni suggestive. Buonasera e ben arrivato. Ha appetito? Possiamo cominciare con due fettine di prosciutto oppure preferisce le nostre tagliatelle fatte in casa? Le prepariamo in maniera eccezionale, con farina nostrana e uova di fattoria… il nostro chef è famoso per il suo ragù… e così via.
Alcuni esempi per trasformare un prodotto in suggestione:
> un appetizer può diventare una bruschetta di pane nostrano con dadini di pomodoro;
> un banale antipasto alla marinara può trasformarsi in gamberetti appena pescati accompagnati da una delicatissima insalata di mare all’olio d’oliva e limone;
> un antipasto montanaro diventa una deliziosa bresaola della Valtellina con formaggi d’alpeggio e rucola fresca;
> un arrosto di vitello si trasforma in vitello nostrano appena sfornato, guarnito con patatine novelle e ortaggi locali;
> il filetto di manzo diventa filetto di razza romagnola con patatine fritte, piselli finissimi. Ha mai assaggiato la nostra salsa bernese? Ha delle preferenze per la cottura? Media o al sangue?;
> il pollo diventa il nostro pollo ruspante preparato come facevano i nostri nonni e guarnito con ortaggi freschi e verdure gratinate.
Consigli per comunicare con il cliente:
– Augurare ad ogni cliente un cordiale Buongiorno, Buonasera o Buon pomeriggio mai dire Ciao o Salve.
– Se non si conosce il nome del cliente, ci si rivolge a lui con Sì, Signore e Sì, Signora.
– Evitare la parola No: una risposta negativa può essere data in modo positivo. (es.: Potrei suggerirle…, Non disponiamo di… ma proponiamo…).
– Usare le parole Prego, Grazie e Mi dispiace.
– Quando entra un cliente e si è occupati si dice: Si saluta ………Sono subito da lei Riconoscere l’attesa e il disagio del cliente significa prestargli attenzione.
– Quando il cliente paga il conto si deve chiedere se è stato bene
– Quando l’ospite esce dal ristorante gli si può dire: Grazie, le auguro una buona serata (o un buon pomeriggio). L’arrivederci caloroso e friendly deve essere un sincero invito a ritornare. Con alcuni ospiti si può anche aggiungere la frase: È sempre un piacere averla nostro ospite oppure… Non dimentichi di ritornare, Signor……..
– Non si discute mai con i clienti (non si può vincere)
– Non partecipare con i clienti a discussioni di politica, di sport o di religione (a meno che non siano amici o clienti abituali). Non dare l’impressione di ascoltare le conversazioni tra i clienti.
– Quando il cliente ritorna nel ristorante in compagnia di altre persone, non menzionare mai la sua ultima visita, ma ricordarsi dei suoi gusti e delle sue abitudini. I computer fanno miracoli, basta registrare le preferenze dei clienti che si prevede possano tornare.
– Quando si risponde al telefono lo si fa in modo piacevole e cordiale, augurando prima Buongiorno e poi dicendo chiaramente il nome del ristorante ed eventualmente il nome di chi risponde.
Ci sono anche dei trucchi, delle regole utilissime per comunicare meglio con i clienti:
- Sorridere guardando il cliente negli occhi
- Considerare il cliente una persona degna di stima
- Controllare che i tempi siano giusti
- Utilizzare messaggi brevi e frequenti (KISS = Keep It Short & Simple)
- Controllare che il messaggio arrivi al punto desiderato
- Comunicare con parole di uso comune
I collaboratori possono essere addestrati a suggestionare i clienti con frasi e descrizioni e a coccolare verbalmente gli ospiti. Probabilmente i camerieri migliori non aspettano altro che ottenere buoni risultati dal proprio lavoro, e allora, perché aspettare a farli esercitare? Il role playing è una tecnica di addestramento che utilizza una telecamera per riprendere la simulazione del servizio e la fa rivedere agli addetti al servizio per eventuali correzioni di postura e del tono di voce. Il potere della suggestione è uno strumento fondamentale per il ristorante. Se non lo avete ancora, potete utilizzare il manuale che segue per codificare il comportamento ideale di un cameriere, adattandolo alla vostra realtà, al vostro menu e alla vostra organizzazione.
Regole e gestione nella sala al ristorante:
Il manuale pratico del cameriere
“Nel nostro ristorante ci sono tavoli, sedie, tovaglie, prodotti e numerose macchine, ma non siamo una fabbrica. Noi non forniamo cibi e bevande ma un insieme di servizi e i servizi sono resi dalle persone. Siamo ambasciatori di ospitalità e dal nostro contatto con i clienti, può dipendere il successo, la flessione, l’aumento delle vendite e delle perdite, la soddisfazione e l’insoddisfazione degli ospiti”. Il cliente che stai servendo è il responsabile dei tuoi guadagni e della “sopravvivenza” delle persone che lavorano in cucina, in dispensa, nell’area lavaggio. Se scoraggi il cliente, se non lo servi bene egli avrà una cattiva impressione, non tornerà più da noi e in più parlerà male dell’intera destinazione. In sintesi, se l’ospite non è soddisfatto, noi perdiamo il lavoro, i fornitori perdono fatturato e centinaia di persone guadagnano meno.
Per questo ricorda di sorridere sempre perché
un sorriso predispone positivamente il cliente, assicura la sua benevolenza, migliora i rapporti, fa sopportare le attese, cancella i possibili errori e… produce vantaggi per tutti. Per cominciare puoi entusiasmarlo annunciando che:
> questo piatto è il grande favorito del ristorante, lo provi;
> la maggior parte dei nostri clienti preferisce questo antipasto perché è fresco
e leggero…;
> posso raccomandarle questa specialità del nostro chef. Se non fosse di suo gradimento gliela cambierò volentieri…
Non sarà da aristocratici, forse non è il massimo del bon ton, ma nel nostro ristorante ci fa piacere che il personale in servizio auguri a tutti i clienti “buon appetito” e porga il piatto
> con una leggera rotazione,
> un breve sguardo diretto agli occhi dell’ospite,
> con un sorriso.
Preparazione per il servizio
I clienti giudicano un ristorante prima che dal cibo, dall’atmosfera. L’insegna, la luce, l’arredo, le piante, la pulizia, il modo di dare il benvenuto, vengono prima del menu e del prezzo. L’apparenza (la bella presenza del personale) è la prima cosa che segna il cliente. Un orecchino, una barba, un ciuffo di capelli color fucsia, una giacca macchiata incidono negativamente sull’atmosfera. L’aspetto di chi serve, il modo di fare o l’atteggiamento di un cameriere può suggerire al cliente l’idea che il cibo sia buono o cattivo. Ecco perché l’efficienza fisica e l’estetica del nostro personale sono elementi essenziali per mantenere delle perfette relazioni con gli ospiti.
La rapidità del servizio di acqua e pane predispongono positivamente (o negativamente) gli ospiti, almeno fino al momento in cui arriva il menu e quindi (molto tempo dopo) il primo piatto. Non bisogna fare passare troppi minuti dall’arrivo del cliente a quando può cominciare a mangiare!
Se questa prima parte è condivisa, allora, passiamo alla seconda parte e interrompiamo le cattive abitudini, tra le quali le più comuni sono:
1) Toccarsi la faccia, il collo, i capelli.
2) Toccarsi il naso
3) Tossire e starnutire di fronte ai clienti.
4) Masticare chewing-gum o mangiare caramelle.
5) Pettinarsi (anche in cucina e in dispensa).
6) Fumare (anche in zone protette).
7) Usare deodoranti e profumi troppo forti.
8) Correre e chiamarsi ad alta voce
9) Portare anelli, orecchini, catene e orologi giganteschi.
A proposito di qualità dell’accoglienza e della ristorazione i collaboratori, camerieri, receptionist, cuochi, personale di servizio, in genere hanno diritto a:
– visionare il locale e gli equipaggiamenti,
– ispezionare il ristorante prima dell’inizio del turno di lavoro,
– controllare la qualità del display, dei buffet, dei tavoli di servizio,
– sperimentare le attrezzature,
– rispondere al telefono (senza accettare prenotazioni) a meno che non abbiano ricevuto delega in questo senso,
– chiedere spiegazioni sulle cotture, sui sapori e sui condimenti,
– controllare la dimensione e la qualità dei prodotti che servono,
– studiare il menu,
– osservare la preparazione dei piatti.
Tutti sono invitati a riferire sulle mancanze, errori, debolezze nel corso dello staff meeting quotidiano.
Receptionist, hostess, steward e camerieri oltre a sorridere, salutare e accogliere,
devono:
1) salutare calorosamente i clienti con uno smagliante sorriso;
2) anticipare le esigenze fisiche del cliente, prima che vengano richieste, per metterlo a suo agio (se volete lavarvi le mani….);
3) orientare l’ospite che ha fretta;
4) mettersi dalla parte di chi è ospite di un tavolo numeroso (attese più lunghe, disguidi nella comanda, errori nella consegna dei piatti);
5) presentare o suggerire il giusto menu
– a chi è solo,
– a chi è in compagnia di colleghi (dello stesso sesso o di altro sesso),
– alle coppie (con la moglie, l’amante o la fidanzata),
– alla famiglia seduta a tavola con bambini piccoli,
– al gruppo di amici o colleghi,
– etc., etc.
Il segreto è quello di essere grandi e generosi fin dall’inizio, portando subito acqua gassata e naturale, pani caldi e focacce e un drink che sia un evidente aperitivo (meglio se non il solito prevedibile prosecco) subito dopo entro cinque minuti
> offrire qualcosa che stuzzichi l’appetito, qualcosa che lui non ha ordinato,
> cominciare con un antipasto generoso di almeno 3 assaggi.
L’obiettivo è condizionare l’atmosfera iniziale per puntare sulla qualità giusta e corretta del primo piatto ed eventualmente farsi perdonare in caso di incidenti.
Le procedure per essere perfetti attori in scena
Prima che il cliente arrivi:
Si svolge lo staff meeting ovvero incontro quotidiano sala-cucina. La questione principale è la lettura del menu e la conoscenza dettagliata del suo contenuto. Quando ci si incontra, lo chef descrive il menu, i sapori e le risposte da dare a chi chiede leggerezza e freschezza. Elenca le tipicità e le specialità più forti, descrive i piatti di sicuro successo, i più venduti e quelli da suggerire ai gourmet più attenti e coraggiosi. Descrive i piatti nuovi e/o sconosciuti. Il sommelier (se c’è) cita alcuni abbinamenti-suggerimenti vino-cibo (non più di 3). Attenzione però a non caricare il vino di troppa importanza: nel mondo 3 persone su 10 sono astemie, altre 2 sono a dieta, altre 3 non vogliono spendere troppo per un calice di vino.
Il responsabile del ristorante spiega le particolarità del servizio, descrive la situazione dei prenotati, delle celebrazioni, delle tavolate più impegnative; indica le caratteristiche dell’aperitivo, dell’appetizer e del vino da dessert offerto dalla direzione (solitamente è gradito anche gli astemi e gli ospiti a dieta). Spiega la qualità e le modalità di servizio delle “sorprese” gastronomiche da offrire agli ospiti.
I camerieri ed i collaboratori fanno domande, verificano eventuali difficoltà, chiedono cosa è piccante e cosa è dolce. Si informano sulle quantità da servire, sui condimenti, le salse, le porzioni. Chiedono se è disponibile un piatto o un menu veloce da servire in 10 minuti alla clientela d’affari che è frettolosa e disattenta. Tutti i ristoranti dovrebbero prevedere un menu veloce a prezzo fisso consumabile (dall’inizio alla fine) in 20 minuti. Al momento dello staff meeting di solito il personale di sala non è ancora in divisa (vestito nel modo previsto). Ognuno sistema il proprio tavolo di servizio, controlla la presenza degli utensili e dei prodotti elencati in menu, verifica le quantità e le riserve di attrezzature e materiali negli sportelli di riserva. Un’ora prima dell’avvio delle operazioni si indossa la divisa.
Locale aperto:
> B.1 Quando i collaboratori sono in divisa:
- si passa di fronte allo specchio; ci si controlla. Il look giusto è quello che il cliente vorrebbe. Si entra in servizio nella forma prevista;
- ci si assicura che le sedie, i tavoli e i posacenere siano puliti e che la messa a punto di ogni utensile di servizio sia stata effettuata;
- si controlla che:
a) vassoi, posate, ménages siano sufficienti ed efficienti,
b) i contenitori dell’olio, dell’aceto, del formaggio grattugiato siano puliti e riempiti (controllo quotidiano),
c) tovaglie e tovaglioli, in numero congruo per i rimpiazzi siano pronti nei loro contenitori,
d) che il pane e gli accessori per il servizio siano in posizione e in quantità sufficienti,
e) che le barriere antisaliva dei buffet siano perfettamente pulite,
f) che i piatti siano sistemati e che qualsiasi oggetto danneggiato sia stato sostituito,
g) che i menu, i tegolini, gli avvisi, i memorandum, siano in ordinee in numero sufficiente,
h) che siano pronti per l’utilizzo gli strumenti di riserva: posaceneri, stoviglie e posate pulite, bicchieri, secchielli da ghiaccio, ménage vari, stampati di benvenuto e tegolini, moduli per ricevute, biglietti da visita.
Quando il cliente arriva:
Quando il cliente arriva otto volte su dieci è affamato, pensa al cibo, all’acqua, alla toilette. Ti osserva, ti guarda ma non focalizza: mostra allora al cliente che sei ansioso di servirlo!
Cerca di dare grande importanza all’ospite, alla persona. Chiamala per cognome se è possibile (se ha prenotato, il cognome è già tuo e lui ha diritto di essere riconosciuto e di ricevere un buon servizio). Saluta i clienti con un sorriso ed un caldo “Buongiorno”, “Buon pomeriggio” o “Buonasera”. Aggiungi le frasi del caso, che dipendono dalle procedure che stai applicando:
> Ben arrivato signor…, grazie di averci scelto, Le ho riservato un bel tavolo, posso farla scegliere tra questi tavoli quello che preferisce… Mi dia il soprabito…
> L’accompagno signor… Si accomodi Signor… le mando subito Franco. È la persona che la seguirà durante tutta la cena…
Si raccomanda anche:
a) di non dare mai del tu ai clienti; se necessario ci si indirizza con il tu solo ai ragazzi e ai bambini;
b) di non guardare in modo imbarazzante i personaggi stravaganti, etc.;
c) nel caso che tu stia servendo un cliente mentre un altro sta aspettando sulla porta, di avvisarlo con gli occhi (è sufficiente un’occhiata sincera) che sarai da lui in un momento. I tuoi clienti attenderanno così con più pazienza perché sanno che tu sei sensibile al fatto che loro sono lì ad aspettare.
Prendere la comanda:
Prendere la comanda è un’attività professionale delicatissima. Sbagliando la comanda possono crearsi seri problemi persino quando i commensali sono solo due. Non solo, la diversità dei clienti rende più complessa la presa della comanda.
Ecco solo alcuni esempi:
In più ci sono:
Pur considerando tutte le variabili, calcolato che nel mondo ci sono circa un milione di buoni ristoranti, in qualche modo la comanda va presa. Purtroppo però i modi per “prendere bene” una comanda, non sono poi così tanti! Quando il cliente è seduto, il menu è sul tavolo, le offerte speciali sono bene in vista, allora scatta il momento della verità.
1° Saluta l’ospite per cognome, con un sorriso.
Puoi dire Buonasera, cosa possiamo preparare? Avete già un’idea o posso aiutarvi nella scelta? oppure Buonasera signor Bianchi, grazie di essere qui. Se amate il pesce, posso proporvi il nostro menu favorito… oppure preferite degli assaggi di nostre specialità… forse un buon primo (il nostro chef è bravissimo sui primi, siamo orgogliosi delle nostre paste).
2° L’importante è non farlo aspettare.
Se l’ospite ha già sul tavolo aperitivo, appetizer, acqua, pane, focacce, il tuo ruolo si semplifica, lui si fida e tu puoi guidare la comanda.
3° L’impostazione del corpo è fondamentale.
Stai dritto, non ciondolare, evita di venire a contatto con l’ospite, non avvicinarti mai a meno di un metro (potresti avere un odore ostile anche se hai fatto la doccia mezz’ora prima).
4° Ascolta il titolare della prenotazione.
Se non c’è, è andato al bagno, metti stia telefonando, guarda negli occhi la persona che ti sembra pronta per ordinare. Sarà lei a dirti: “aspettiamo un attimo” oppure “intanto ordiniamo…”
5° Fai attenzione a quello che dice il cliente. Guardalo negli occhi.
Serve molta attenzione per prevenire gli errori e le doppie comande, per ricordare chi è il cliente che ha chiesto un’insalata, una pizza, una mozzarella, un solo spiedino anziché due, scrivi la comanda in senso orario, partendo da chi ha prenotato.
6° Se stai facendo bene il tuo lavoro, hai il controllo della comanda, allora puoi suggerire:
– prima il menu leggero (perché è calibrato, conveniente e tutti lo preferiscono);
– poi un delizioso primo (lo chef è bravissimo nel preparare…);
– infine le specialità dello chef oppure quello che ritieni più adatto.
7° Se i clienti hanno fretta,
mostrati dinamico, orientati verso antipasti e primi. Raccomanda alla cucina che siano abbondanti. Fai di tutto per dare all’ospite del buon vino e anche un dolce dessert.
8° Incoraggia i clienti,
affinché scelgano il meglio del ristorante e i sapori di sicuro successo (che li facciano ritornare), proponi un piatto che conosci, che hai assaggiato, che ti piace, e soprattutto che sai descrivere.
9° Anticipa le scelte del cliente,
soprattutto se è da noi per la prima volta, non lasciarlo libero di combinare un menu pesante, costoso e lento da servire. Facilita la cucina: le suggerisco un piatto tipico, leggero e garantito… le farei provare la nostra specialità…; se non le piace gliela sostituisco… cerca sempre di portarlo al dessert (un piattino di dolcetti lo servirai indipendentemente dalla volontà del cliente). Mai mandare via il cliente senza il dessert, o liquidarlo con un banale caffé.
10° Quando prendi l’ordine,
ricorda che fai parte di un sistema dominato dal tempo. Se i piatti che stai ordinando hanno tempi di preparazione molto diversi tra loro, rallenti il servizio, indebolisci la cucina e l’intero sistema di servizio. Se un tavolo da 6 ti ordina 4 piatti diversi non sarà facile servirli tutti alla giusta temperatura e i clienti dovranno aspettare almeno 15 minuti in più. Ricorda allora che dalla tua comanda dipende il successo dell’intero sistema e che il cliente è sempre tuo alleato quando gli dici: per questo piatto c’è da aspettare qualche minuto in più… se avete fretta suggerisco il mio piatto preferito…
Prendere la comanda richiede competenza, esperienza, ingegno e simpatia.
Pure disponendo di tutte queste virtù può capitare che i clienti arrivino tutti insieme che il tempo disponibile diminuisca, che la cucina entri in difficoltà, che i camerieri vadano in tilt e… si generi confusione. Flussi, riflussi, assedio e confusione non giustificano gli errori nella presa della comanda. Talvolta basta un piccolo errore (un banalissimo antipasto in meno al tavolo nr. 7) per mandare in crisi tutto il ristorante.
Quando il cameriere che prende la comanda ha un dubbio conviene sempre che controlli.
Ecco perché nei migliori ristoranti si ripete quello che ha detto il cliente per evitare che cambi idea, dimentichi quello che ha ordinato e poi si innervosisca. Quando il cliente è di fronte a te avverte la tua tensione, capisce se la cucina è in difficoltà, nota ogni ritardo, ogni dettaglio e ogni problema. Chi prende le comande non deve pensare mai che il cliente sia inconsapevole, distratto e disattento su ciò che sta accadendo nel ristorante.
In caso di reclamo:
Come ci si comporta con il cliente quando ci sono lamentele?
1° Dai il benvenuto alle lamentele perché esse ci danno l’opportunità di migliorare il nostro servizio.
2° Non discutere con il cliente (lui è convinto di avere ragione) ma cerca di soddisfarlo chiamando qualcuno più in alto di te, il gestore, il direttore, il proprietario.
3° Supponiamo che si tratti del direttore. Arriva, saluta e ringrazia: “Cosa posso
fare per voi?” ascolta e comprende il reclamo.
4° Ripete il reclamo: lei dice che……….
5° Se c’è un errore grave il direttore si scusa, promette di correggere la situazione e cerca di risolvere tutto subito.
6° Ad esempio se le lamentele riguardano il cibo si scusa e lo cambia a costo zero. Se non è possibile sostituirlo fa uno sconto a sua discrezione sul conto finale.
7° Il direttore ringrazia il cliente, si scusa nuovamente e riaffida al cameriere la situazione per cercare comunque di recuperare il cliente.
8° Tutti i reclami della giornata vengono discussi nell’incontro quotidiano per la presentazione del menu, anche lo chef ne deve essere a conoscenza.
Ricordarsi le tecniche di vendita “VENDERE ATTRAVERSO LA SUGGESTIONE”
- Osserva il cliente e decidi cosa proporre
- Amplifica la conoscenza del cliente, mostra grande disponibilità
- Illustra e descrivi l’offerta con entusiasmo
- Parla dei vantaggi che il cliente può ottenere da quello che stai suggerendo
- Concludi la vendita… ripetila e scrivila
- Complimentati con il cliente per l’ottima scelta
- Controlla che tutto vada bene fino alla fine del pasto
Regolamento tipo:
- Essere precisi, puliti e puntuali nel lavoro… non è un optional.
- Il ristorante chiede ai suoi collaboratori di lasciare i problemi personali a casa e non portarli sul lavoro.
- Presentarsi in orario, perché i frequenti ritardi sono giusta causa per il licenziamento.
- Ammalati e indisposti devono telefonare al manager almeno quattro ore prima che il turno abbia inizio. Non si possono fare eccezioni a questa regola.
- Si entra in servizio passando dalla porta indicata dalla direzione; si esce dalla stessa porta.
- Al ristorante non c’è mai routine. Bisogna controllare il programma di lavoro ogni giorno.
- I parenti e gli amici dei nostri collaboratori non possono stare in vista, fare segnali e aspettare la loro uscita nel ristorante.
- Non evitare servizi e responsabilità, tutti sanno come fare a perdere tempo e ad “imboscarsi”!
- Non fumare, masticare, fischiettare, cantare, mentre si è in servizio. Evitare di parlare ad alta voce nella sala ristorante. Tutto questo per non disturbare i clienti.
- La prassi vuole che… pacchetti, borse e fagotti siano naturalmente soggetti a controlli prima di lasciare il servizio.
- Ricordare che al ristorante non è facile cambiare i turni, scambiare i giorni a ore libere tra i vari lavoratori. Eccezione: quando il permesso viene dal manager.
- Meglio non dire parolacce e volgarità. Il bon ton della ristorazione dice che le mani stanno sempre fuori dalle tasche, soprattutto in vista del cliente.
- Non correre. La corsa negli spazi del ristorante può causare incidenti anche a colleghi e clienti;
- Se c’è un problema, una richiesta, serve un acconto… discuterne prima del servizio con il proprio manager.
- Non sono permesse telefonate personali. Soltanto le chiamate di emergenza saranno passate ai lavoratori, mentre tutte le altre chiamate saranno scritte e saranno recapitati i messaggi. Ovviamente quando si è in servizio il cellulare è nel ripostiglio, non in tasca.
- Come membro del personale:
- evitare di consumare cibi e bevande quando si è in servizio. Caffè, analcolici e tè possono essere consumati duranti gli intervalli attraverso gli appositi distributori;
- bisogna sapere che sottrarre cibi e bevande da luogo al licenziamento.
fonte:http://www.piergiorgiomosconi.it/wp-content/uploads/2015/03/T16-Dal-Cameriere-al-Restaurant-Manager.pdf
Corsi di formazione, aggiornamento e specializzazione per camerieri di sala
I percorsi formativi sono svolti direttamente presso la sede o attività del cliente su tutto il Territorio Nazionale
I corsi di formazione sono fruibili anche in modalità a distanza tramite videoconferenza con docente dal vivo
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